催收心得个人总结

催收心得

2018 年伊始,小微贷款真正落户**,我也开始践行小微金融,截止 今日一共发放 26 笔小微贷款,有逾期,也有不间断的拖欠,都成功的 收回。此刻心潮澎湃,脑海里有很多种催收方法,最后只有电话催收最 为方便和高效,现浅诉如下: 一、催收的原则 1、有礼有节、胸有成竹、沉着冷静; 2、明确对象、自报家门、电话录音; 3、语气缓和、中立、严禁辱骂性或责难性的语气; 4、初次去电,应尽量以提醒性通知为主; 5、不激怒、不极端、不主动挂电话。

二、催收阶段 1.准备阶段 知己知彼,彼什么?彼就是债务人的:脾气、性格、工作情况、收 入水平、担保人等有用信息。总之,了解债务人的弱点是关键,把握住 债务人的软肋是谈判的要点之一。

2.电话阶段 前辈分出不同类型的债务人,概括为一种是还;另一种是不还。对 于有诚意还款的债务人,不必在这类债务人身上花费太多时间和精力, 主要为其还款的顺利提供帮助;对于不还款的债务人,则需要加紧了解 债务人的原因、真实的还款能力与还款意愿,控制好施加力度;对于到 期承诺的债务人,要及时跟进,督促其履行承诺。

3.施压阶段 谈判阶段进入到后期,无履约意愿或履约能力的债务人逐渐显露出 来,这时对于未能达成协议的债务人,需要采取的不同的方法:上门、 纠缠、诉讼、与其它部门合作等不同的手段。

三.催收方法 1.围绕中心,不卑不亢 催收谈话的节奏与内容应由催收人员主导,切忌被债务人引到不相 关的话题,以节省谈话的时间及提高通电话的效率。在关于催收斡旋的 谈话内容中,其重点不外乎:好久还?还好多? 2.条理清楚,法言法语 电话(座机最好)催收语气与言语,基本上应采取客气、婉转、缓 和与中立等态度,还应随着与债务人沟通的实际情况来调整其应用程 度。沟通表达最好简明有力、一针见血,体现出规范专业的催收态度。

切勿说一些无所谓或任何威胁性语言,要知道催收不是黑社会。此外, 在专业操作方面还需要注意:注意资料的保密,除非已经核对了对方身 份,否则不可向其透露任何详细的债务资料;切勿擅自发出任何未经允 许的信件、短信等;切勿将公司其它任何人的电话留给债务人。

3.步步紧逼,记录分析 催收时态度要积极、要尽心,不能流水作业、敷衍了事,更不可假 记录否则影响个案的催收以及其它部门后续判断。

应当对债务人用各种 方法促成有效沟通,要向债务人的家人、担保人了解情况,对债务人及 其联系人陈述逾期欠款的严重后果;在催收时保持坚定意志,切忌畏首 畏尾、谈判时低声下气,让债务人感觉到你有妥协的余地,从而有机会 拖延还款时间。

此外, 每一通电话结束, 分析思考此次通话有什么作用, 获得什么效果,并为下一通电话做准备。

4.瞄准心,巧施压 施压,是影响债务人还款周期及还款金额的主要因素。施压能让债 务人意识到拖欠债款的后果严重性,觉得不马上还款不行了。但切忌对 债务人夸大后果,以免成为威胁和恐吓。找准施压点(情感、法律、声 誉、上下游、社会评价等等)是催收人员的有力武器,尤其是在应对顽 固恶劣的债务人的时候。而在对债务人的相关联系人沟通时,主要是间 接施压,要让对方知道:借债还钱,天经地义;只有在债务人履行还款 义务之后,催收才会停止。

5.扮演员,管情绪 因为现实生活中, 债务人的性情与态度千差万别, 有人吃软不吃硬, 有人吃硬不吃软, 所以如何让债务人听得进去, 又要封住其避债的借口, 需要在催收话术演练上多下功夫。

而角色扮演是一种理想的催收技巧演 练模式。催收人员可通过扮演债务人角色来实际揣摩债务人的心理。注 意债务人的情绪变化,债务人态度激烈时把语气放轻,给予缓和安抚, 对其进行思想教育;债务人态度轻描淡写、赖皮的,语气必须加重,对 其大力施压,必须让其马上端正态度,清楚自己的责任,以及逃避责任 的严重后果。同时,切记控制住自己的情绪,保持冷静。催收员可以让 电话一头的债务方感觉到你确实愤怒, 语气可以很重, 但之所以这么做, 只是要让债务人感觉到拖欠帐款会带来压力。总之:千万不要把话给说 死,要给自己和债务人留下回旋的余地。

催收管理费个人心得体会

催收管理费个人心得体会到保利壹号公馆上班,一转眼快三年了,在物业管理催收费用 这方面,结合老同事的经验及时的更正,对业主交费做到三“心”就 是爱心、耐心和决心。爱心是指工作态度,是否能满怀热情地接待业 主,发自内心地把业主当成朋友和亲人,想他们之所想,急他们之所 急。耐心是指工作方式,当面对业主各种繁琐甚至近乎挑剔的诉求时, 能否耐心地听进去、记下来,然后仔细地予以解决。决心是指工作目 标,当为业主解决问题需要付出辛劳和汗水,需要克服各种各样的困 难,甚至为维护业主的人身和财产安全需要付出鲜血甚至生命时,咬 牙支持到底、甚至挺身而出。能努力以这三“心”来面对业主提出问 题,那还有什么业主不把我们当成自己的朋友和亲人呢?我相信我们 能一定做到的。

催收费用工作建议如下:1、及时递送催缴款通知单。在住户入住协议 中约定通过小区信箱投递各项收费通知单,住户在指定的收费日期须 按时缴交,逾期按市物业管理条例的规定每日收取 1‰的滞纳金。指 定的收费期结束后,管理处应及时向欠款户发出催款通知单,顾及到 部分住户不查看信箱,管理处可将催款通知书送达住户,并提醒住户 注意查看信箱;对于部分居住在其它地方的业主,管理处应通过电话、 传真、电子邮件或寄信等方式向业主催收管理费。

2、采用多种方式收费,为住户缴费提供方便。从提高工作效率, 方便住户缴费的角度考虑物业公司应大力推进通过银行划账的方式收 取费用, 如“一折通缴费”,方便业主在管理处便可办理煤气、电话、 有线电视等划帐手续。

3、加强法制意识,追讨托欠费用。一般来说,收楼时与业主签 订入住协议中应约定业主须及时足额缴纳物业管理费。如果业主未能 在规定时间内缴费,物业管理企业有权收取末付款项的利息,并征收 一定的滞纳金,以弥补由于拖欠引起的额外工作成本。当上期费用被 拖欠时,物业管理公司应向业主发催款通知单,并要求业主签收;催 款单应注明拖欠款的滞纳金,提请住户及时缴交,以免带来经济上的 损失。对于非恶意的欠费户,可考虑不收滞纳金;对于一些拒不交款 的“钉子户” ,则要严格依照法律执行起诉并做好催款的记录及证据的 保存工作,如保存好业主签收的欠款通知单或通过寄持号信的方式保 存催款证据。对于一些确有困难的“难点户”,则可以考虑给予适当的 优惠。

逾期客户催收成功心得

坚持不懈,以情感人 ——逾期客户催收成功心得以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱,开口就是何时还钱,怎么 答应又没还,不是找本人就是找家人或联系人,时间一长客户一多更是没有 了方向,越发觉得催收起来很吃力。

然而这次催收,虽然经历了一些波折, 但在我们的坚持下,以情感人,客户最终全额还清贷款。于是我有了新的领 悟,以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方: 一、在心态方面,对于逾期客户,有时总觉得他们很不可理喻,既然贷 款了就该按时还款,但是接触了我这位客户后,我相信我们的客户都是想要 还款的,也都是有能力还款的,只有自己坚信我们的客户都是好客户,要多 去了解客户逾期的真正原因,毕竟一个客户伴随我们最少都是一年,如果只 是一味的争吵或辱骂,即使这次还了下次还是会发生,长久下去客户数量增 多催收起来就力不从心了。

二、催收过程中要采取灵活的策略,每次催收都是一次谈判,对于不同 的客户那需要的方式方法也不一样,这边我将逾期客户分为三部分:前期(1 —5 天)、中期(6—18 天)、后期(19—28)。

1、 对于前期逾期的客户, 催收的重点是态度上要以礼相待, 虽然逾期了, 但是我们并不是责怪你,只是提醒并知会你一声,让客户有愧疚感。

2、对于中后期的客户,首先我们需要了解的是客户正真逾期的原因,可 以通过客户背景和催收记录,其次就是在催收的态度。以下是催收过程中常 出现的几种逾期状况如何处理: (1)承诺还款但是屡次爽约的,这种在前期也会有的偶尔出现,中后期那 是更是常见的事。此时我们就需要先去了解客户爽约的原因,而我们的态度 是需要聆听客户的解释,不能妄下结论客户在狡辩推脱,过激的对待客户, 毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应该告知每次爽约会形 成一次负面信用记录,产生一次扣款失败费,耐心聆听,有技巧的沟通,让 客户自行说出爽约的正真原因,还款时间和金额。

(2)不愿意还款的,对于这种客户我们首先需要了解客户的心理,是什么 原因引起的,是对前期销售,客户,审批金额或者公司的其他不满投诉,还 是对催收过程的态度不满投诉,我们需要对症下药,先平复客户情绪,帮助 他区分投诉和还款是两个概念,对于恶意不还款客户可以向客户说明拒绝还 款行为产生的法律影响。

(3)死亡的客户,这类客户我们首先要了解真实性,可通过旁敲侧击,向 联系人、工作单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明情况是否属实;索要死 亡的相关资料;向相关机构资料核实,对于这样的客户我们可以诱导,试探关 系人是否能够代位清偿贷款。

(4)对于无能力还款的,我们先了解客户是客户无能力还款的原因,来判 定客户是长期的还是短期内的无还款能力。对于这样的客户我们也是需要从 多方面了解客户的真实性,对于长期的是否可以联系家人看看是否有意愿, 对于短期的除家人外,更对的是关注该客户自身是否又具备还款能力。

(5)暂时无应答的,这个是我们最头疼也是最常见的。首先我们要认清客 户是目前不方面还是不能接听,这时我们可以在不同时间段拨打,或已短信 方式联系;对于不愿意接听我们催收电话的我们可以以通过联系人核实客户 的目前状况,要求代为联系。

催收中遇到的不仅仅是以上这几种状况,催收不单单是催收还钱那么简 单的事,催收是门学问,是需要技巧和策略的,同样也需要将心比心,以情 感人,最终都会催收成功,事半功倍!